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文章来源:中国网房地产
大物管时代即将到来，服务为王从口号转变为现实。
81月下旬，进入上市物业服务企业中期业绩密集披露期。25日，碧桂园服务发布中期业绩，合同管理面积超过12亿平方米，是国内上市物业企业管理规模的领导者。在规模下，如何保持高质量的服务，跟上庞大业主的需求？我们需要建立自己的数字能力。
目前物业管理行业分散度高，市场集中度低，即使是龙头玩家也不尽如人意。根据中信证券2020年8月14日发布的研究报告，TOP5龙头物业管理公司的市场份额仅为4.31%；TOP10物管公司的总市场份额为6.40%。
在市场份额相对较低的情况下，规模小，无法形成标准，难以提高整个行业的发展水平，全面推进居民所需的服务。
事实上，碧桂园服务早就注意到了上述痛点，完美地耦合了科技 服务。
跳出传统的设施设备管理和维护思维，试图通过数字化等技术手段赋能社区服务，为居民提供软 ** ，建设数字社区。
(一)踩上风口，数字化浪潮下的物业轨道
数字经济蓬勃发展，数字浪潮来袭。
在此背景下，碧桂园服务对物业产业的未来发展做出了两个判断:
一是全面融入国家和社会发展进程；二是物业服务将满足更多人和社会不断增长的需要。
碧桂园服务执行董事兼总裁李长江在上述两项判断下提出，目前的房地产业正在进入4.0价值服务时代。
他将物业产业的发展分为四个阶段：1.0物业管理时代——2.0物业服务时代——3.0物业资本时代——4.0价值服务时代。
如何理解1.0到4.0时代变迁？
起初，物业管理1.0时代物业公司只做基础服务，比如看好门，扫地，绿化养护。
进入物业服务时代2.0时代过后，物业公司开始更加关注业主的生活需求。
随后，自2014年第一家物业公司在香港上市以来，物业公司已进入资本3.0时代。
进入4.0在价值服务时代，上市后的物资企业开始布局多条轨道，客户包括业主、合作伙伴和政府。
此时，如何围绕客户创造多元价值，不断深化服务能力，拓宽业务边界，已成为龙头物业企业的研究课题。
与此同时，国家对新数字基础设施的政策对智能物业和智能社区的建设发出了积极的信号。
鼓励物业服务企业利用物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能，建立智能物业管理服务平台，提高物业智能管理服务水平。
碧桂园服务 供图
同时，十四五规划也明确提出：依托社区数字平台和线下社区服务机构，推进智能社区建设，建设便民智能服务圈，提供社区生活服务、社区治理、公共服务、智能社区等线上线下融合服务。
毫无疑问，数字经济的演变，物业4.0随着时代的到来和国家对智能物业和智能社区的积极推进，物业产业进入了政策优惠的数字轨道。
(2)重新定义数字物业进入无人区
响应国家政策的新要求，拥抱物业4.0时代，碧桂园服务以数字能力为社区带来更多的服务价值：从人车进出场景、设备维护、质量管理、人员调度、公共安全、收费支付、物业管家呼叫、数据分析等生活水平得到全面改善。
除了通过投入大量智能设备和人工智能后台，不断提升标准服务的效率，碧桂园服务重新定义数字社区，致力于实现服务从“千人一面”到“一人千面”，比如打造“柔 ** ”。
碧桂园服务促进空间资产数字化和服务接触数字化。同时，结合数据和算法，构建客户服务智能导航系统。通过社区场景的大数据分析和系统定制建议，服务人员可以为业主提供一对一、亲密的灵活服务。
李长江说：物业服务业的数字化转型是不可避免的，有助于提高服务运营质量和效率，降低运营成本，深化服务质量，减轻扩张压力。然而，物业行业的数字化没有模式可供参考。我们已经进入了物业数字化的无人区。
碧桂园服务从空间服务、客户服务、支持服务三个方面进行数字化建设：
碧桂园服务 供图
碧桂园服务将提供空间服务AI纳入操作控制台，通过算法自动发布工作指令，通过大数据做出决策，实现工单自动化、任务可视化、流程管理自动化，实现总部对项目的直接管理。
该空间服务的智能操作可以管理操作过程的前、中、后，使业主和企业管理人员能够清楚地了解服务的进展情况，以及操作是否符合标准和规范。
例如，现场作业采用双工单模式，以清洁作业为例：
首先，垃圾桶通过监控系统溢出，AI识别后，将自动生成工作单，发送给附近物业人员，提示他们立即处理和销售工作单；其次，工作单触发数字评估评估工作单，然后转移现场智能设备进行验证；未在评估时间完成的，触发关键业务，上升至管理人员；循环，最终完成AI科学调度整体经营业务。
碧桂园服务在客户服务方面，主动获取客户需求，形成交叉连接。
碧桂园服务数字化升级线上线下服务触点，如线上服务APP、小程序、线下保安亭、社区大堂等触点都能产生服务需求。
碧桂园服务主动获取服务需求后，可以通过算法与多种生活服务智慧相匹配，收集客户联系人的评价反馈，不断改善用户体验。
例如，业主A如果有装修需求，可以通过线上线下触点的数据分析来了解A根据需求，数字平台智能地为业主提供适当的服务。业主也可以在线使用APP寻找个性化的家装服务。
同时，碧桂园服务提出3M模式，即四保一服 增值服务的综合服务模式，进一步加强管家的核心岗位功能，运用专业技能 机械化操作，优化多项服务标准操作流程，为业主提供更高效、更方便、更周到的服务。
基于基础服务模式的调整，描述管家能力和素质模式尤为重要。碧桂园服务将采用总部统一通过的招聘共享模式AI算法自动匹配招聘需求和简历，然后通过机器人筛选申请人。
这样可以更准确地找到合适的管家，支持管家数量在短时间内增加3倍，确保管家满足能力和质量模型的要求。随着服务模式的创新和一批高素质、复合能力的服务人员的到位招聘，将有助于为业主提供更个性化的服务。
碧桂园服务在支持服务方面，通过数字手段实现员工价值的双向评价可视化。
换言之，一方面，员工每天都知道自己每天干了什么、干的怎么样，收获了多少。另一方面，管理者知道我们的员工在处理业务方面还有哪些能力需要加强培训、需要提升。
以房屋交易为例，本次交易的完成主要包括销售端 购买端。
碧桂园服务 供图
发布在销售端-现场确认/拍照-建档-钥匙保管-客户关系和信息管理有几个环节。在购买端，有房屋推荐-看房-协商-合同准备-签署协议。
碧桂园服务拆分了业务流程，明确了各环节的服务角色和角色职责。不同的对象完成不同环节的业务，将获得不同的利益分配。
(3)行业授权，与物业同行分享数字能力
对于物企来说，信息应用、数字应用甚至人工智能应用都是大势所趋。
李长江提到，碧桂园服务强调人性 技术，但技术是管理服务的手段，而不是目的。物业企业的目的是以人为本的服务，通过技术手段提升客户体验。
目前，碧桂园服务衡量数字化转型的两个重要标准：是否降低成本，提高效率，能否提高客户满意度。
碧桂园服务副总裁、首席信息官袁鸿凯告诉雷锋:2020年，碧桂园服务在多个维度实现了降本增效的服务。
在质量管理维度上，通过凤凰慧APP，通过管家简化工作流程，提高工单处理效率35%；APP在社区安全维度上，AI赋能监控，提高社区整体安全性，提高安保人员社区巡逻效率60%；
在客户满意度方面，碧桂园服务多年来一直是中国物业服务百强满意度领先企业和中国物业企业客户满意度模范企业。
事实上，碧桂园服务除了为自己的 3000 多个社区进行数字升级外，还赋予同行权力，为数百家物业管理企业输出智能解决方案，搭建数字城市运营平台，让更多人体验科技服务的美。
近年来，碧桂园服务在科技研发上投入5亿多元，与各大互联网科技巨头开展战略合作，打造物业数字管理云平台天石云平台。
天石云平台聚集了四个数字化转型目标——产业与金融一体化、管理自动化、在线服务和智能社区。平台功能围绕十二大场景，涵盖收费支付、质量运营、业主服务、公共安全等，提高人均管理效率，缩短服务响应弧长，提高社区增值收入。
碧桂园服务帮助同行通过天石云平台完成数字化转型升级，希望降低整个行业的成本和效率，提升业主的服务体验。
截至2020年12月31日，碧桂园服务遍及中国31个省、市、自治区及香港特别行政区的超过 360 个城市以及海外，合同管理总面积约为8.2服务国内外约424万户业主1亿平方米。
随着服务规模的不断扩大，碧桂园的服务运营体系面临着日益增长的挑战。建立数字能力，不断提高效率和服务体验，已成为应对的最佳途径。在物业数字化的新轨道上，无论是智能空间服务运营还是软 ** ”打造极致的个性化服务体验，碧桂园服务都已经处于领跑状态。
碧桂园服务是香港上市物资企业市值第一的轨道选手，将带来哪些服务创新升级？未来还有待观察。
(负责编辑:李彤)
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