物业管理服务手册大全

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第一章物业管理方案

前言

物业管理要点

(1)一种模式

(2)二项承诺

(3)三个重点

(4)四项措施

拟常规的管理模式

(1)物业管理架构

(2)物业管理岗位编制

员工招聘

(1)高层物业管理人员

(2)物业管理部

(3)工程管理部

(4)安全管理部

(5)财务管理部

物业管理人员培训

(1)新员工上岗培训

(2)人在岗员工循环培训

物业管理所需物质条件

(1)办公及员工住宿用房计划

(2)物业管理工具与装备价格可以按照表

物业管理工作岗位职责

(1)物业经理岗位职责

(2)物业经理助理岗位职责

(3)物业管理部经理岗位职责

(4)物业管理文员岗位职责

(5)物业管理员岗位职责

(6)物业商务管理员岗位职责

(7)物业清洁员岗位职责

(8)工程管理部经理岗位职责

(9)工程技术员岗位职责

(10)强电技工岗位职责

(11)弱电技工岗位职责

(12)暖通技工岗位职责

(13)维修工岗位职责

(14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责

(15)安全经理岗位职责

(16)安全管理员岗位职责

(17)财务经理岗位职责

(18)财务会计岗位职责

(19)财务出纳岗位职责

(20)财务收费员岗位职责

物业管理预算

(1)物业管理开支分类预算表

(2)物业管理处开支预算明细表

物业管理规章制度和档案的建立与管理

(1)管理规章制度

(2)物业档案建立起与管理

经济责任指标专业管理工作方案

(1)公共设施设备管理

(2)安全管理

(3)装修管理

(4)消防管理

(5)车辆管理

(6)清洁管理

第二章员工手册

前言4

总经理欢迎辞6

管理架构9

一、物业简介9

二、管理架构9

一、受聘手续10

二、员工类别10

1.试用期员工10

2.合同制员工10

3.劳动协议制员工11

三、临床检查11

四、工作时间11

五、超时工作的话11

六、工作考评11

七、升职与免职11

八、工资分类12

九、工资调整14

十、调职14

十一、想辞职14

十二、调岗14

管理规则16

一、人事记录16

二、个人仪表16

三、员工证16

四、更衣柜17

五、制服17

六、员工出入通道17

七、员工出入管理17

八、嘉宾设施18

九、值晚班时间18

十、连续旷工18

十一、声明18

十二、拾遗18

十三、亲友探访及电话使用18

十四、物业公司财产19

十五、钟卡记录19

十六、保密19

十七、部门内部规则19

福利制度20

一、再休息日20

二、年假20

三、有薪假期20

四、病假21

五、婚假21

六、事假21

七、探亲假21

八、请假制度22

九、产假22

十、慰唁假期22

十一、因工受伤或死亡22

十二、全勤奖22

十三、工资发放22

十四、养老保险23

十五、医疗保险23

十六、雇主责任险23

奖罚条例24

一、奖励24

1.经验奖励情形24

2.奖励物品类型24

3.任务奖励方式24

二、处分24

1.口头警告25

2.书面警告25

3.立即炒掉26

三、处分执行27

公事处理程序28

一、原直属主管28

二、部门经理28

三、总经理28

四、仲裁小组28

安全守则30

一、因工不幸受伤30

二、火警及防火措施30

三、万分火急事故30

第三章撤出验收手册

目录

物业验收程序5

一、目的5

二、适用范围5

三、职责5

四、工作程序6

1.验收的准备6

2.验收的实施6

一、产权资料7

二、技术资料7

一、综合资料9

二、土建资料10

三、给排水、消防资料10

四、电气资料10

五、施工图11

六、声像资料11

(续表)22

冷冻水管道压力试验记录28

制冷系统气密性试验记录29

设备单机试验记录30

采暖管道安装的允许偏差和检验方法31

采暖系统水压实验及调试31

中间验收记录32

金属管道工程验收及表格33

一、质量检验33

1.能保证项目检验记录33

保证项目检验记录表33

2.允许偏差项目分析检验35

允许偏差项目实验检测表35

3.质量保证资料核查36

质量保证资料核查表36

二、建筑管道排水用UPVC硬聚氯乙烯螺旋管37

1.横管坡度37

2.伸顶保持气道通畅管37

3.清扫工作口、全面检查口37

4.管道穿越楼板构造没有要求38

5.验收应检查的项目38

三、地下防水工程39

1.深入的调查39

2.渗漏水现象描述可以使用的术语、定义和标示符号39

3.不宜进行渗漏水检测的现象40

4.房屋建筑地下室渗漏水现象检测40

四、室内给水系统41

1.可以保证项目41

2.基本都项目41

3.允许偏差项目42

管道和阀门安装的允许偏差和检验方法42

室内给水设备安装的允许偏差和检验方法43

4.检查数量43

五、室内排水系统43

六、卫生器具验收45

卫生器具按装的允许偏差和检验方法45

室内给水管道附件及卫生器具给水配件安装45

标高的允许偏差和检验方法45

卫生器具排水管道安装的允许偏差及检验方法46

电气工程验收47

一、电气照明设备工程验收47

1.验收项目47

2.验收应并提交的技术资料和文件47

二、IKV及以下配线工程48

1.验收项目48

2.验收应并提交的技术资料和文件48

电气线路与管道间最大时距离（mm）48

混凝土结构工程施工质量验收58

一、质量验收58

二、分项工程质量验收59

三、混凝土结构子分部工程质量验收60

装饰工程验收70

一、批灰工程70

(1)特殊抹灰：表面平滑、干洁，接槎平整。70

(2)中级抹灰：外表光滑、无污，接槎平平整整，灰线模糊顺直。70

就像批灰质量的允许偏差72

二、吊顶工程72

三、隔断墙工程74

四、饰面板(砖)工程75

五、涂料工程77

1.涂料工程应待涂层几乎容易干燥后,方可通过工程验收。77

2.检查数量77

薄涂料黑色物质的质量特别要求77

厚涂料表面质量没有要求78

复层涂料表面质量具体的要求78

溶剂型混色涂料表面质量要求79

六、裱糊工程80

1.裱糊工程部分完工并容易干燥后，方可验收。80

2.验收时，应检查材料品种、颜色、图案是否需要符合设计要求。80

3.裱糊工程的质量应条件下列规定：80

七、刷浆工程80

八、花饰82

1.检查数量82

2.验收花饰工程82

3.花饰安装好需求82

园林绿化工程验收83

一、施工前整体验收83

二、工程中间验收工序83

三、竣工验收文件83

四、综合验收时间84

五、绿化工程质量验收明文规定84

六、验收表单84

第四章入伙管理手册

目录

物业入伙管理制度5

一、入伙一切准备5

二、入伙审查登记5

三、预交费用6

四、入伙后的装修管理7

一、目的8

二、对象8

三、接待人员配备与要求8

四、接待工作内容9

(1)再询问9

(2)交流9

(3)详细介绍9

(4)引导9

入伙手续书14

一、房产收款组14

二、合同组14

三、物业组15

四、验房组15

业主公约19

一、本住宅区情况19

二、业主大会的召集来和改变住宅区重大事项的方式21

三、业主的权利、义务22

1.业主的权利22

2.业主的义务24

四、业主避开的费用26

五、合同违约责任27

六、其他重要事项27

前言29

一、管理人及其职能29

二、业主委员会30

三、管理费用30

1.管理费形象的修辞30

2.管理费缴纳31

四、房屋本体维修基金31

五、沟通联络管理人员32

六、协助费用是多少32

七、禀词投诉及意见32

八、重要事项33

1.政府审核批准及管理处认可33

2.楼宇结构及外墙34

3.电器装置34

4.给排水系统34

5.煤气供应34

6.保安对讲机及bec天线插掣34

7.单位前灯饰34

8.单位防盗门34

9.晾衣架34

10.空调位35

11.装修公司35

九、装修程序35

1.动工前35

2.施工时35

3.完工时36

4.原先出入证及保证金36

十、大学英语地方清洁37

十一、垃圾清倒有安排37

十二、保安人员37

1.电控防盗门37

2.保安对讲机38

3.防盗网38

4.陌生人38

十三、停车场守则38

十四、汽车清洁服务38

十五、做好防火须知38

1.私人经营场所38

2.公共场所39

十六、防风措施40

1.透风措施40

2.防水浸须知40

3.水浸之后41

十七、防地震须知41

十八、应急处理41

十九、花圃平台42

二十、康乐设施42

二十一、装修公司监控42

二十二、紧急联络资料没更新42

二十三、空调保养43

二十四、厕所及下水道43

二十五、晾晒衣物43

二十六、宠物43

二十七、神位43

二十八、告示海报44

第五章业户服务手册

目录

业户全程接待与联系4

一、邀请与联系形式4

二、全程接待与联系特别要求5

三、群众来访接待5

四、手机来电邀请6

五、实地走访调查与回访6

六、报修及服务邀请7

七、业户投述全程接待7

维修单处理9

一、处理标准9

二、去处理用图表11

附：12

用户维修授权单12

物业维修报告单13

返修申请表14

维修记录表15

便民服务16

一、便民服务制度16

1.精神面貌16

2.上班纪律16

3.服务质量16

4.联合服务内容16

5.附件18

二、便民服务程序18

1.目的18

2.适用范围18

3.职责19

4.程序19

5.记录20

三、小区便民服务一览表20

小区便民服务一览表21

四、有偿服务便民服务一览表22

无偿提供便民服务一览表22

五、得到长期服务业户名单23

认可长期服务业户名单表23

委托服务24

一、委托特色服务项目24

二、价格表24

委托**项目及价格表24

会所服务26

一、会所服务具体的要求26

1.网球场26

2.游泳池和更衣室26

3.高尔夫球去练习设施27

4.健身房、桑拿浴、推拿服务28

5.弹子房28

6.麻将和纸牌室29

7.运动器械的租借29

8.会员管理29

二、会所服务程序30

1.游泳池服务程序30

2.健身房服务程序31

3.球类及棋牌服务程序32

三、会所服务礼仪33

1.仪表具体的要求33

2.举止特别要求34

3.个人卫生没有要求36

4.语言那些要求36

业户满意度测评管理37

一、目的37

二、程序和方法37

三、业户满意度测评试题范本37

附：38

业户满意度测评试题范本38

一、您的基本情况：38

二、物业管理各类服务项目满意度测评：38

1.保安服务38

2.保洁服务39

3.绿化维护服务39

4.业户接待服务39

5.维修服务40

6.房屋设备设施运行管理40

7.综合管理与服务评价41

第六章装修管理手册

目录

用户装修守则4

一、用户装修须知4

1.单元交收4

2.装修申请表4

3.装修图则及可以修改工程4

4.装修管理费及押金5

5.用户聘用需要装修商施工须知5

6.更改承包商7

7.总结7

二、装修明文规定7

三、技术资料10

1.外墙装饰10

2.内部装饰10

3.结构情况11

4.楼板承重量11

5.结构及分隔墙11

6.电梯设备11

7.空调系统11

8.电力供应及其分布系统11

9.待命万分火急电源11

10.照明及入户电线安装11

11.消防系统11

12.公共考试天线系统11

13.公共广播系统11

14.单元内报警按钮系统11

四、附件12

附1：13

附2：14

附3：16

后的装修流程图16

(1)物业管理部/工程管理部并且工程验收/填写好验收表。17

(2)施工单位并提交竣工图。17

装修人员管理18

1.市室内装饰企业营业执照。18

2.市建设局发执业许可证。18

3.市装修企业资质能力证书。18

4.法人企业技术状况情况表。18

住宅装修验收及违章处理20

已出租装修管理22

装修管理用文本和图表24

一、装修施工责任承诺书24

二、室内装修施工许可证25

三、装修验收书25

四、业户装修申请表27

五、装修施工人员登记表28

六、室内装修申请表29

第七章保洁服务手册

目录

保洁服务标准与制度6

一、卫生清洁达标标准6

二、清洁卫生公约7

三、业户保洁没有要求8

四、管理处主任巡检制度9

五、楼管员卫生检查监督制10

六、清洁工日常工作程序10

一、楼道12

1.清洁范围12

2.清洁作业程序12

3.清洁标准13

4.安全事项13

二、地下室、天台、转换层13

1.清洁范围13

2.清洁工作程序13

3.清洁标准14

4.安全事项14

三、房屋天面、雨篷14

1.清洁范围14

2.清洁作业程序14

3.清洁标准14

4.安全事项15

四、值班室、岗亭15

1.清洁范围15

2.清洁作业程序15

3.清洁标准15

4.安全事项15

五、大堂16

1.清洁范围16

2.清洁作业程序16

3.清洁标准16

4.安全及注意事项17

六、上网号卫生间17

1.清洁范围17

2.清洁作业程序17

3.清洁标准17

4.工作过程中应注意事项18

七、楼层通道地面18

1.清洁范围18

2.清洁作业程序18

3.清洁标准18

八、不锈钢18

1.清洁保养范围19

2.作业程序19

3.清洁保养标准19

4.安全注意事项19

九、玻璃门、窗、幕墙19

1.清洁范围19

2.作业程序19

3.清洁保养标准20

4.安全注意事项20

十、灯具20

1.清洁保养范围20

2.作业程序20

3.清洁保养标准20

4.安全注意事项20

十一、自行车房21

1.清洁范围21

2.作业程序21

3.清洁标准21

十二、bec场地和马路21

1.清洁范围21

2.作业程序22

3.清洁标准22

十三、绿地22

1.清洁范围22

2.作业程序22

3.清洁标准22

十四、散水坡和排水沟23

1.清洁范围23

2.作业程序23

3.清洁标准23

十五、游乐场23

1.清洁范围23

2.作业程序23

3.清洁标准24

4.清洁过程中注意事项24

十六、停车场24

1.清洁范围24

2.作业程序24

3.清洁标准24

4.安全注意事项24

十七、雕塑装饰物、宣传栏、标有宣传牌25

1.清洁范围25

2.作业程序25

3.清洁标准25

4.安全注意事项25

十八、喷水池25

1.清洁范围26

2.作业程序26

3.清洁标准26

4.安全注意事项26

十九、室外地面26

1.清洁范围26

2.工作程序26

3.清洁标准27

4.安全注意事项27

二十、地不下雨、污水管井快速疏通27

1.工作范围27

2.作业程序27

3.清洁标准28

4.安全注意事项28

二十一、垃圾中转站28

1.工作范围28

2.作业程序28

3.清洁标准29

二十二、化粪池29

1.清洁范围29

2.作业程序29

3.清洁标准29

4.安全注意事项29

二十三、垃圾池(箱)30

1.清洁范围30

2.作业程序30

3.清洁标准30

二十四、花架刷洗外墙30

1.高空吊篮下吊施工前的准备工作30

2.高空吊篮下吊回家作业前的安全检查31

3.操作过程32

二十五、吊板可以清洗外墙32

1.高空吊板下吊老师留的作业前的准备工作32

2.高空吊板下吊老师留的作业前的安全检查33

3.操作过程34

清洁工作应急方案35

一、目的35

二、适用范围35

三、应急处理措施35

四、标准36

五、安全注意事项36

六、梅雨天气37

七、暴风雨天气37

八、楼层内不可能发生管道漏水事故37

第八章绿化服务手册

目录

绿化服务作业标准15

一、草坪养护服务15

1.浇水灌溉、排水15

2.修剪15

草坪修剪整形次数16

二、树木养护服务17

1.去浇灌、排水17

2.中耕、除草17

3.施肥18

4.适当的修剪、整形18

5.补植树木19

6.枯掉植株的挖除19

三、花坛、花境养护服务19

1.花坛的养护、管理19

2.花境的养护、管理20

第九章设施设备分析检验维修手册

目录

工作维修流程5

一、工程部工作维修流程5

二、运行模式5

维修工作单7

一、外墙、围墙8

二、小区道路8

三、内部大堂、走道及楼梯8

四、楼顶屋面8

五、电器设备9

六、煤气设备9

七、照明灯具9

八、电梯10

九、避雷装置10

十、水泵、上水管道及水箱10

十一、排水管道、卫生设施11

十二、污水处理及集水井/泵11

十三、电视监控11

十四、卫星天线11

十五、消防设备12

十六、分体空调12

十七、其它12

水务及渠务系统的检查、测试和保养服务13

一、3月和4月服务13

二、季度服务13

三、年度服务14

四、大修服务14

公共天线系统的检查、测试和保养服务16

一、月度数据服务16

二、半年度服务16

三、年度服务17

消防系统及装备的检查、测试和保养服务18

一、季度服务18

二、年度服务19

三、大型手机维修服务19

锅炉维修那些要求21

一、每月十五修理项目21

二、每个星期维修维护21

三、每个月整体维修22

四、5月和11月修理项目22

高低压配电装置运作安全程序24

一、变配电值班人员24

二、值班人员24

三、配电装置参与前的检查24

四、正常运行中的巡视明确规定25

五、安全操作25

六、事故处理26

七、高低压配电室运行交接程序（算正常）26

八、高低压配电及时事故处理程序27

九、高低压电柜开关记录27

十、高低压配电室运行交接记录27

后备军团发电机管理28

预备役发电机检查表28

消防设备及维修保养制度30

一、消防设备管理要求30

二、消防系统/设备维修保养制度30

三、消防日常检查流程31

四、消防故障处理流程表32

五、留下记录表33

六、消防水泵例行检查记录表34

七、消防水泵半年保养记录表35

八、机电项目如往常保养维修/全面检查/测试记录表36

九、消控系统设备维修申请单37

十、消控中心值班记录表38

十一、每月保养分包单位消防检查整改通知单39

中央空调及冷气系统的检查、测试和保养服务40

一、中央空调及冷冻高压缩机组40

二、空调气冷或水冷凝固器41

1.每个月基本检修工作内容41

2.每半年基本上检修工作内容42

三、融化水泵、中央冷冻水泵、冷冻上水泵42

1.每个月基本上检修工作内容42

2.半年一次基本是检修工作内容42

3.1月和7月基本都检修工作内容43

四、空调风柜、风机盘管（室内）43

1.5月和11月基本都检修工作内容43

2.半年一次基本都检修工作内容44

3.上半年基本都检修工作内容44

五、冷却塔44

1.每月固定基本检修工作内容44

2.每三年基本上检修工作内容45

3.1月和7月基本是检修工作内容45

六、空调膨胀水箱及储水箱45

1.每月都有基本都检修工作内容45

2.每季度一次基本检修工作内容46

3.上半年都差不多检修工作内容46

七、消防空调闸阀46

八、与空调装置有关的通风、抽气和排气风扇46

1.每月固定基本都检修工作内容46

2.每三年都差不多检修工作内容47

3.一年一交基本检修工作内容47

附：48

5月和11月冷却水塔检查表48

空调系统检查报告49

给排水系统设备管理50

一、例行保养维修/系统检查/测试记录表50

二、城市用水抄表记录单（月份）52

吊船检修管理53

一、吊船年检项目53

二、吊船检修表54

第十章保安服务手册

目录

保安服务特别要求4

一、安全4

二、稳定有序4

三、亲情4

四、形象4

一、保安仪容标准6

二、保安仪表标准7

保安服务纪律10

附：16

保安工作班检表16

保安员巡逻服务17

保安员车辆管理服务19

一、保安工作职责19

二、车辆有序停放制度19

三、保安车管统一的服务标准20

保安员急需**方案22

保安员应急计划和措施24

第十一章消防安全管理手册

目录

总则3

消防安全职责5

一、物业总经理职责5

二、物业管理部经理职责6

三、安全管理部经理职责6

四、综合管理部经理职责7

五、财务管理部经理职责7

六、工程管理部经理职责7

七、各部门主管职责8

八、安全管理员主管消防职责8

一、消防安全管理中心职责10

二、安全管理员消防职责10

三、班组长消防职责11

四、员工共性岗位职责11

业户消防安全手册15

一、总承包及分包公司须知15

二、入伙装修须知15

三、业主须知16

四、管理处安全管理部门17

五、火警应变措施17

六、大厦资料18

消防安全管理制度20

一、消防安全管理中心工作规程20

二、消防安全管理中心管理制度21

三、消防安全管理中心监控员交接班制度22

四、消防安全教育、培训制度23

五、动火审批制度24

六、空白文档、扩建、临建工程报批手续制度24

七、电器安全管理制度24

八、消防器材、设备维护、检修自动更新制度25

九、逐级负责消防检查制度25

十、隐患治理制度25

十一、火险隐患整改通知书在用明确规定26

十二、消防防火宣传教育制度26

十三、义务消防组织制度27

十四、火灾调查处理制度28

十五、消防安全奖罚制度28

十六、消防安全奖罚制度29

业户消防培训管理31

一、安排31

二、培训吧记录32

培训记录32

第十二章、样板房管理方案

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