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随着人口增长的放缓和城市化水平的稳定，房地产业正从以房屋销售和建设用地快速增长为标志的增量时代转变为股票时代。
同时，消费升级也促使物业管理者提供更个性化、更全面的增值服务，而不是基本和标准化的服务。绿城服务始终保持着科技导向的物业服务理念和优秀的成本控制能力的领先地位。
绿城服务：在智慧服务领域占据领先地位作为典型案例，已成功收录沃顿商学院并通过K@W沃顿知识在全球发布。以下是本案例的中文文本。
01：物业管理行业的发展前景1. 产业早期发展
中国物业管理行业诞生于1981年，以深圳物业管理公司的成立为标志。当时，该行业发展缓慢，物业管理仅限于提供最基本的管理服务，直到2003年国务院颁布《物业管理条例》。
20042000年，政府放宽了物业管理服务的定价权，开始允许物业经理提供增值服务。由于2000年代中国房地产业的蓬勃发展，物业管理公司也实现了稳定的增长。
在这个阶段，物业管理行业的增长主要是由新房和企业收购驱动的。物业管理企业仍然严重依赖其母公司，即开发商，仅作为支持业务部门存在。
随着移动互联网的普及，从2012年起物业管理服务也开始采用新技术，引领行业进入快速增长阶段。
截至2016年底，全国在管物业总面积为185亿平方米，五年复合年增长率为6.7%。预计到2020年，全国物业管理面积将增加到240亿平方米，总市场规模将超过1万亿元。
图1：中国物业管理面积的增长
来源:华创证券，中国物业管理协会图2：国家物业管理市场规模
资料来源：华创证券2. 消费升级和新技术共同促进服务需求
随着家庭可支配收入的增加，居民不再满足于安全、清洁、园艺和维护等基本服务，而是希望获得更高水平的物业管理服务。从洗衣和零售到老年护理和早期教育，不同的社区也有不同的需求。
同时，政府启动了建立智慧社区、发展智慧城市、促进城市化的试点项目。物业管理的核心已经从财产转变为人
在这种情况下，物业管理公司必须加强服务，以满足客户的需求，特别是因为他们需要经常联系客户。由于物业管理行业劳动密度高，管理公司在不增加人力的情况下，采用互联网、云计算等新技术提高效率，实现大规模经济。
他们还利用大数据更好地了解客户的行为，并通过O2O扩大物联网的服务范围。中国物业管理市场的价值高度分散，2018年有1.1万家不同规模的物业管理企业。
在过去的几年里，由于拥有更丰富的资源投资技术，提供更好的服务，并能够利用品牌溢价实现规模经济，市场呈现整合趋势。由于巨大的市场潜力、稳定的长期增长和反周期特征，物业管理企业越来越受到资本市场的青睐。
物业管理服务已经从以往的辅助部门发展成为母公司开发商收入的重要来源。2014年，彩色生活从母公司花样年控股中分离出来，在香港证券交易所上市，成为中国第一家上市物业管理公司。
截至2018年底，香港共有11家物业管理企业上市，包括绿城服务和碧桂园服务。由于物业管理行业的潜力得到了肯定，资本市场也给了这些企业更高的估值。
02：智慧社区和绿城模式绿城服务作为行业领导者，一直是探索智能社区服务、构建综合服务平台的先驱。绿城服务自成立以来，经历了四个发展阶段。
1.0阶段--基本物业服务
根据行业惯例，绿城服务最初只提供安全、维护、维护等基本物业管理服务，只注重物业管理。
2.0阶段-公园生活服务系统
20072000年，绿城服务率先开发并推出了公园生活服务体系，包括健康服务、文化教育服务和家庭生活服务三个关键部分。
该系统可以满足不同年龄和生活阶段的居民需求，最终提高他们的生活质量。通过该系统，绿城服务将其重点从管理物业转向服务业主。
图3：绿城服务园生活服务系统
资料来源：绿城中国网站3.0阶段--智能园区服务系统
经过20多年的发展，2014年物业管理行业出现了商业模式的差异化。一些物业管理公司继续专注于基础服务，而其他公司则开始探索社区O2O服务。绿城服务在其园区生活服务系统的基础上，引进了先进技术，并于2014年推出了智能园区服务系统。
通过大数据平台、智能设备和物联网、移动互联网和移动应用3.0新系统的阶段使业主更容易使用各种物业服务。现阶段，物业管理服务的核心演变为专注于人与人之间的互动。
绿城智能园区服务系统是以服务业主需求为目标的一站式服务平台。
图4：绿城智能社区服务系统
? 技术系统(云平台):该平台有前台用户端和后台管理端，可以实现业主、服务提供商和智能设备的互联。
? 服务系统(生活服务中心):该平台整合了基础物业服务、社区生活服务、公共服务和社会服务等多种资源。
? 社交系统（睦邻社）：由业主领导和物业管理机构支持的系统，实现更有效的沟通和互助。智能园区系统的核心是其服务集成平台。该平台利用移动应用程序连接业主、物业经理、零售商和智能家居设备（如安全设施、停车、家庭照明等）。
主要用户端口包括：
? 快乐绿城 APP，对绿城业主
? 智能管理 APP，对物业理
? 商家助手APP，对于第三方零售商和服务提供商，业主可以轻松联系物业经理和第三方业务，享受高质量的服务和商品。另一方面，物业经理也可以根据这些应用程序收集的数据分析业主的行为，以提供更定制的增值服务。
智慧社区服务系统中最重要的环节是业主的“幸福绿城”手机应用。该应用提供多种服务，从基本的物业管理服务和社区生活服务到周边商家服务和园区社交网络服务。绿城通过该系统提供了更加综合性的服务，从而提高运营效率并促进收入增长。
此外，绿城还推出了多元化的增值服务，包括新的社区零售、早期教育和资产管理。由于这些努力，增值服务已成为绿城服务增长最快的业务部门，并在2017年贡献了公司的总收入17.5同比增长86%。
图5：绿城公园增值服务
03：其他物业管理模式随着中国互联网 的兴起，中国国务院于2015年宣布鼓励传统产业与互联网 相结合，促进经济增长，物业管理企业正在探索不同的模式，为客户提供更好的服务。
在行业领导者中，绿城服务采用了上述讨论的智能园区服务系统，万科创建了以资产管理为重点的瑞服务计划O2O增值服务。
万科于2007年推出了瑞服务计划，作为物业管理服务的一站式解决方案。它由标准培训系统、专业物业管理团队、合作伙伴管理解决方案和智能数据管理平台四个关键部分组成。
瑞服务通过住在这里的业主应用和帮助这里的物业经理应用，使业主和物业经理能够更好地沟通。该系统还依靠综合数据分析来不断改善其物业服务。
至于彩色生活，公司于2014年首次提出了生态系统的概念，并于2016年推出了其智能社区生态系统。彩色生活生态系统专注于社区服务，特别是增值服务和社区服务O2O，因此比竞争对手具有更高的商业化水平。
04：绿城服务制定行业标准虽然物业管理行业的许多领先企业一直在积极开发自己的智能服务系统，但绿城在管理系统和流程标准化方面处于领先地位。
2015多年来，绿城服务与中国住房和城乡发展部、中国城市研究协会合作，成立了国家智能社区联合实验室。联合实验室基于多年的研究和实践，发布了《智能园区建设指南》、《中国智能社区建设标准体系研究》等行业标准文件。
绿城服务目前正在与1000多家房地产开发商和政府机构合作，为其提供物业管理服务。与此同时，物业管理行业的许多小企业缺乏开发自己的智能服务系统的资源。绿城服务正在向整个行业出口其标准化的系统和流程，这标志着绿城已经进入了绿色联盟服务的下一个阶段。
通过本项目，绿城为合作公司提供综合包装服务，分享其物业管理模式和经验。绿城利用咨询服务、硬件升级、物联网等管理和技术平台输出各种资源。通过共享，绿城服务积累了丰富的经验，可以进一步加强其智能服务系统。
另一方面，小型物业企业也受益于标准化管理体系，从而更好地为客户服务。此外，该行业的标准化还可以提高效率，产生协同效应。以绿城服务为例，2017年咨询服务占绿城服务总收入13.2%，同比增长10.1％。
图6：绿城智能服务标准化输出模式
综合管理咨询- 在运营规划、项目管理、优化等方面提供综合咨询服务，以高效的方式构建综合整合IT系统。综合服务输出 - 为智能平台的开发、运营和维护提供定制的服务包，并支持管理系统。物联网综合服务 - 为智能家居设备提供规划、运营和维护服务，为业主提供体验式生活。综合数据输出 - 提供数据挖掘、分析、交换和报告服务，建立有效的用户数据库，促进业务发展。IT 基础设施服务- 提供云计算、服务器托管、企业电子邮件系统和容器（CAAS）帮助小物业企业建设稳定、安全、高效的服务IT并降低运营成本。05：挑战随着我国智能服务的蓬勃发展，挑战和局限性也出现了。一是大数据环境下的数据隐私。
智能服务主要基于对用户行为的数据挖掘和分析。随着移动互联网和应用程序的普及，房地产企业正在收集更详细的业主信息。
如何平衡数据隐私和定制服务已经成为一个大悖论。从长远来看，行业监管可能是一个切实可行的解决方案。
由于物业管理行业的高度分散，大型物业企业与小型物业企业的服务质量存在明显差异。尽管行业领导者在智能服务系统方面有丰富的经验，但许多小企业仍在努力提供基本服务。缺乏坚实的基础设施也会削弱智能服务系统输出的效用。
06：结论经过30多年的发展，随着近年来智能社区的蓬勃发展和产业整合，我国物业管理产业开始实现快速增长。
万科、绿城、彩色生活等行业领导者推出了自己的智能服务系统，为业主提供更加个性化、全面、智能的物业管理服务。采用和整合先进技术的能力已成为物业管理企业的关键竞争优势。
虽然智能服务的标准化和输出可以赋予小型物业企业权力，促进整个行业的发展，但数据隐私和行业基础设施仍然是标准化智能物业管理模式和流程实现大规模扩张的关键挑战。
附录:中国物业管理行业大事记
来源:百度文库、中国物业管理协会、国海证券来源 | | 闫文娟
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